“Bij ons is niks standaard” is een opmerking die ik vaak hoor. En daarmee stoppen we dan met nadenken over hoe we door standaardisatie van processen tot procesoptimalisatie kunnen komen.
Hoe zit dat dan? Wat is standaardiseren van processen?
Laten we eerst een misverstand uit de wereld halen: standaardiseren van processen wil niet zeggen dat een proces altijd precies op de zelfde manier gebeurt, binnen dezelfde tijd, met exact dezelfde handelingen.
Bij standaardiseren van processen gaat het erom eerst te zoeken naar wat de volgorde van werken is.
Het is namelijk zo dat bij ieder bedrijf er een bepaalde manier van werken is, die ongemerkt tot ‘standaard’ verheven is. Zelfs in een projectorganisatie is dat het geval.
Neem een autogarage: een monteur gaat pas iets repareren op het moment dat hij een diagnose heeft gesteld, een inschatting van de kosten zijn gemaakt en er goedkeuring van de klant is en de onderdelen die besteld zijn geleverd zijn. Er is een vaste volgorde: diagnose, kostenbegroting, klantcontact, onderdelen bestellen en repareren.
We weten allemaal dat geen enkele auto hetzelfde is, laat staan de mankementen waar een monteur mee aan de slag moet. Toch is deze vaste volgorde een gestandaardiseerd proces.
Hoe kan standaardiseren van processen dan helpen om processen te verbeteren?
De eerste stap is dat je bewust bent dat deze werkvolgorde er is. Vervolgens is het belangrijk om te signaleren wanneer er zaken niet gaan zoals ze gaan. Bijvoorbeeld dat na reparatie blijkt, dat het probleem niet verholpen is. Wat is er wanneer, vooraf in het proces, dan mis gegaan?
Daarnaast zit er in de processtappen zelf soms een standaard. Ook hier weer het voorbeeld van de autogarage. De diagnose van het probleem mag niet te lang duren, want die uren kunnen vaak maar beperkt in rekening van de klant gebracht worden. Dus daar zit een limiet aan van bijvoorbeeld één uur. Dan is dat ene uur dus de standaard. En dat kan helpen als trigger voor de monteur, om bij zijn leidinggevende of collega aan de bel te trekken en hulp te zoeken bij het vinden van het probleem.
Standaardiseren van processen helpt op twee manieren processen te verbeteren.
De eerste is dat binnen de processtappen verspillingen zitten, waar gericht naar gezocht kan worden. Neem het bestellen van onderdelen binnen de autogarage. Na de diagnose maakt de monteur een lijstje voor de werkplaatschef. Die moet de codes opzoeken waarmee hij artikelen bestellen kan. Hoe beter de monteur het omschrijft of de code van het oude onderdeel zelfs overneemt, hoe makkelijker het voor de werkplaatschef wordt. Hier zijn dus allerlei mogelijkheden om dit proces te verbeteren.
De tweede mogelijkheid voor verbeteren zit in de afwijkingen die dagelijks optreden ten opzichte van de standaard. Kijk maar eens hoe vaak iemand moet afwijken van een bepaalde werkvolgorde of hoe vaak het voorkomt dat iemand meer tijd voor iets nodig heeft dan ‘standaard’. Juist in deze afwijkingen zitten verspillingen verborgen. Dit zijn de verspillingen die voorkomen kunnen worden.
Wat levert standaardiseren van processen op:
Naast eigenaarschap bij de medewerker, betere afstemming van werkzaamheden tussen collega’s, meer alertheid voor afwijkingen, ook concreet resultaat.
In een productielijn leverde het uitbalanceren van de standaard processen een 30% productiviteitsstijging op. En in een projectmatige technisch omgeving werd de betrouwbaarheid van de engineeringsprocessen groter, door een betere beheersing van tijd en geld.